在職進修 — Marketing — CPN

課程介紹

課程緣起: 身為服務業的第一線人員,除了因應客戶各種不同的服務需求,也得面對當客戶有所不滿時的訴求;這些都代表著市場高度競爭下必然面對的挑戰與壓力。 在市場競爭激烈的今日,企業的經營已邁入高服務品質的競爭,每位客戶的消費意識抬頭及自我權益主張,讓企業認知到必須積極面對客戶無止盡的挑戰與無情的評比,以求取在客戶的認同中成長,甚至是在群雄爭霸中脫穎而出,獨佔鰲頭! 因此第一線服務人員的服務心態、應對進退技巧、危機處理能力等相關服務行為之優劣,更是直接代表企業的競爭力,成功或失敗的關鍵指標。 本課程將會傳授服務心法,強化服務觀念,以期在服務互動過程,萬一不幸發生衝突的情境下,學習到如何掌控局面,避免失控的狀況下制持續進行溝通,讓危機找到轉機! 課程大綱: 1.服務甘苦面面觀【清熱解毒、去膿化瘀】 ● 對客戶常發生的認知迷障 ● 客戶要甚麼 ● 服務的現實面 ● 如何精準描述紀錄並分析服務個案 2.釐清服務迷思,重建正確意識【破除迷障、清心正念】 ● 排除服務過程中的恐懼 ● 成為服務人員的必修課程:學會面對問題,學會如何堅持,學會必須無情 3.善解客訴眾相,巧用心法技法【正面迎戰、勇者無懼】 ● 客戶服務需求分級處理要點 ● 客戶抱怨的體驗及潛在內涵 ● 客戶抱怨形成的結構 ● 客訴分析圖解 4.巧善客訴處理,潤滑緊張關係【剛柔並濟,軟硬兼施】 ● 客訴處理綱要 ● 客訴必要心法 ● 客訴處理三部曲 ● 圓滿處理客訴的必要訣竅 ● 處理客訴的禁忌 ● 潤滑雙方緊張關係的要素 (同理心、換位思考、幽默感、讚美) ● 客訴處理狀況分析 5.認清衝突真相,勇敢面對衝撞【正面迎戰,勇者無懼】 ● 衝突之三大習慣性反應 ● 如何面對衝突的必要態度 ● 開啟建設性對話的內在動機 ● 衝突中需具備的溝通能力:有效聽與說、讓對話繼續、改變對話 ● 面對批評與論斷的 4 F 6.客訴模擬演練,積極面對衝突【抽絲剝繭,入情入理】 ● 客訴處理之各項必要技巧 ● 客訴實際個案演練:面對各類嬌客難纏,該怎麼辦 7.進化意識覺察,再造成長契機【清理善後,重整再起】 ● 察知醒悟:意識演化四部曲 ● 客訴處理自我狀態分析 ● 客訴個案完整報告分析
一、重建正確價值意識 二、精確落實服務正道 三、潤滑和緩緊張關係 四、正面積極面對衝突 五、唯能自覺賦予價值 六、唯有行動創造價值

報名課程資訊

  • 本課程採線上報名,報名課程之學員將於開課前7~10天內收到e-mail通知,確認課程是否開課,若確認開課才需繳費
  • 服務時間:上班日09:00 至 17:30
    尚無開課

常見問題

你可能想知道的問題
  • A.至少需達10人才予開課,本公司最晚於上課前一週通知是否開課。
    ※主辦單位得視報名情況而保留實際開課日期的變更權利

  • A.資展國際股份有限公司
    台北 : 台北市復興南路一段390號2、3樓
    桃園 : 桃園市中壢區新生路二段421號 (聖德基督學院)
    台中 : 台中市南屯區公益路二段51號18樓
    高雄 : 高雄市中正四路211號8樓之1
    ※上課地點與教室之確認,以上課通知函為主

  • A.本課程採線上報名,請至課程頁面報名。
    ※客服專線 : (02) 6631-6588、(02) 6631-6581

  • A.報名課程之學員將於開課前7天內收到e-mail通知,確認課程是否開課,確認開課才需繳費。
    ※政府計畫學費補助方案班級,則悉依計畫規定辦理

  • A.匯款方式可選擇信用卡、ATM匯款。
    - 以信用卡支付者 : 確定開班後會寄發訂單連結,請於指定繳費期限內完成線上刷卡
    - 以ATM匯款支付者 : 確定開班後會寄發繳費帳號,請於指定繳費期限內完成繳費
    ※課程若未如期開班,費用將全額退還

  • A.
    1)團報優惠 : 2-3人團報可打95折、4人(以上)團報可打9折優惠 (團報優惠與早鳥優惠可一併使用)
    2)每門課程會有早鳥報名優惠期限
    ※線上課程報名每個帳號僅提供一位學員報名,若為團報學員,每位皆必須完成線上報名,並於其他金額說明欄位註記「與XXX一起團報」,以利事後核對名單
    ※政府計畫學費補助方案班級,則悉依計畫規定辦理

  • A.
    1)已完成報名與繳費之學員,課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函;若課程因故取消或延期,亦將以E-mail方式通知,如未收到任何通知 ,敬請來電確認。
    2)已完成繳費之學員如欲取消報名,請於實際上課日前以信件通知業務承辦人,主辦單位將退還90% 課程費用。
    3)學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程,將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一,欲辦理退費,可退還所有費用二分之一;上課逾總時數三分之一,則不退費。
    4)課程執行單位保留是否接受報名之權利。
    5)如遇不可抗拒之因素,課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
    6)政府計畫學費補助方案班級,則悉依計畫規定辦理。

  • A.依資展國際股份有限公司ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定,本課程為短期班,參訓學員缺課未超過總時數五分之一者,結業時由本公司核發結業證書。

  • A.本課程上課期間,每天都會提供午餐,學員不需自行準備或額外付費。

    尚無開課