課程緣起：

在已進入顧客關係導向時代；企業經營強調高服務品質的訴求，服務人員在顧客關係管理的正確態度與認知，以及優質互動技巧的習慣養成，攸關企業形象甚或經營成敗！

而如何讓一線人員能在與客戶互動過程中，能掌握溝通關鍵密碼，提升細緻的溝通能力，達成客戶個別化的適性溝通，是客戶滿意度的重要因子；而另外，在面對衝突甚或客訴處理過程中的溝通能力，也會是現代商業多變環境中，評價公司成熟競爭能力的關鍵指標。

本課程設計的目的即在於讓學員，透過課程訓練後，學習到在工作上瞬間掌握客戶DISC性格傾向，以最貼切的互動進行精準溝通，達到期望的互動目標；另外，萬一不幸發生衝突的情境下，學習到如何掌控局面，避免失控的狀況下制持續進行溝通，讓危機找到轉機！

授課方式：

心法、技法並重，心法為主，技法為輔

• 課程講授，對課程的觀念理論與實務技巧進行闡述，並在實際工作中有例可循。
• 現場提問，學員可對不解的問題可以進行提問，以便更好的掌握和了解。
• 案例分析，通過典型情景或案例分析，融入氛圍中，透過分組討論的學習體驗。
• 體驗分享，穿插學員的體驗分享內容，從多個維度和視角掌握溝通的知識和技能。

課程目標：

讓您成為善於理解並體貼客戶的服務高手，及勇於面對衝突情況的的處理能手，塑造更積極的自信，贏得顧客的信任。

1. 講師超過十七年的服務經驗，帶領探討服務甘苦談、釐清認知迷障、客戶心理。
2. 透過學習DISC人格特質四象限的通關密碼，快速掌握客戶慣性思維模式。
3. 並在學習聽其言、觀其行、循心思、找線索，知性適性，貼心溝通且服務到位。
4. 學習衝突情境發生時之行為選擇，了解需有的溝通能力及應對態度。

適合對象：

1. 客服人員
2. 客服幹部
3. 業務銷售及後續服務人員

課程大綱：

*課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利

師資介紹：

學員心得：

課後效益:

• 課程內容很明確，有實務案例讓學員互動交流。
• 學習到說話&回話的技巧，對自己課後處理客戶應對，可以越來越好。
• 獲得實用的溝通技巧。
• 學習到面對不合理的要求，如何委婉"say NO"，很受用。
• 課程提供實際的案例分享，讓我更清楚在不同狀況下如何處理。
• 學習到如何事前準備，增加自己回應客戶的自信心。

講師推薦:

• 講師很用心。
• 講師講解非常仔細，清晰，對工作實務上應用很有幫助。
• 講師的教學方式很生動，有助讓自己與對話者建立良好的溝通，解決客戶的問題。
• 講師講授度客戶抱怨的處理方式，很實用很受惠。
• 講師經驗分享很實用，課後讓我了解，要增加自己的同理心，應用在互動溝通上。