課程緣起：
不可忽略地，台灣已進入高度競爭的顧客關係導向時代；每個人的消費意識抬頭及自我權益主張，讓企業認知到必須積極面對客戶無止盡的挑戰與無情的評比，以求取在客戶的認同中成長，甚至是在群雄爭霸中脫穎而出，獨佔鰲頭！因此企業對員工的職能要求，除了執行任務的專業技能外，面對客戶或合作團隊的溝通能力及互動技巧，已成了企業競爭指標的必要訓練項目！【強化電話禮儀與溝通技巧必學術】課程，設計的目的即在於讓學員，透過課程訓練，能概括且全面性地了解吸收，並在課後能靈活運用溝通的觀念跟技巧在生活工作上！
授課方式：
心法、技法並重，心法為主，技法為輔
- 課程講授，對課程的觀念理論與實務技巧進行闡述，並在實際工作中有例可循。
- 現場提問，學員可對不解的問題可以進行提問，以便更好的掌握和了解。
- 案例分析，通過典型情境演練或案例分析，融入氛圍中，透過分組討論的學習體驗。
- 體驗分享，穿插學員的體驗分享內容，從多個維度和視角掌握溝通的知識和技能。
課程目標：
- 以講師服務人員的實務經驗，分享有關電話禮儀之基本要項與注意要點。
- 探究服務溝通過程中的面面觀，認識溝通涵義，認清迷思謬誤。
- 熟悉溝通聽問說之應用技巧，找出溝通關係之潤滑劑。
- 學習在溝通不順暢時，如何面對衝突的應對能處理得宜。
適合對象：
- 客服人員
- 客服幹部
- 業務銷售及後續服務人員
課程大綱：
| 項目 | 課程內容 | 課程搭配實務分享、影片、分組討論 |
| 服務心觀點 |
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| 善用電話 |
| 【實務經驗】電話禮儀實務情境操作要點，講師引導討論！ 【實務經驗】如何面對客戶服務需求的各種挑戰，分組練習與討論！ |
| 解構溝通 |
| 【影片觀賞】唉呦！妳聽我解釋、聽我解釋！ 【影片觀賞】溝通外在限制–有聽沒有懂！ 【影片觀賞】修正溝通模式–帶領小孩學跆拳！哎呀 【影片觀賞】突破溝通限制–王彩樺爆笑瞎拚！ |
| 弄巧藏拙 |
| 【影片觀賞】溝通–俗頭的俗 【習題演練】連連看–問題屬性連連看，分組演練與討論！ 【影片觀賞】溝通–嚎肖自慰 【習題演練】辨識–批評控制與建議引導，分組演練與討論！ |
*課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利
師資介紹
| 講師 | 黃老師(Larry Huang) |
| 講師特色 | 實務經驗豐富，善於案例分享 授課內容表達淺顯、說明生動易懂 講授方式活潑熱絡，善於引導情境 分組上課，提高互動力及學習力 |
| 專業領域 | 客戶服務現場管理、顧客關係管理策略、客服人員專業訓練、客服中心 建置與作業、管理電話禮儀與訪客接待、顧客訴願處理技巧、溝通協商 與談判、細說服務觀、情緒管理與壓力釋放、人格特質判讀術等 |
| 授課經歷 | 各大企業、大學講師 台北市職訓局講師 工業技術研究院、資策會講師 |
學員心得
課後效益:
- 課程內容很明確，有實務案例讓學員互動交流。
- 學習到說話&回話的技巧，對自己課後處理客戶應對，可以越來越好。
- 獲得實用的溝通技巧。
- 學習到面對不合理的要求，如何委婉"say NO"，很受用。
- 課程提供實際的案例分享，讓我更清楚在不同狀況下如何處理。
- 學習到如何事前準備，增加自己回應客戶的自信心。
講師推薦:
- 講師很用心。
- 講師講解非常仔細，清晰，對工作實務上應用很有幫助。
- 講師的教學方式很生動，有助讓自己與對話者建立良好的溝通，解決客戶的問題。
- 講師講授度客戶抱怨的處理方式，很實用很受惠。
- 講師經驗分享很實用，課後讓我了解，要增加自己的同理心，應用在互動溝通上。
