Qualicert PSMA 專家神祕客稽核員訓練課程
一、課程緣起：
服務驗證 - 獨立展示您的服務品質承諾
現在的客戶越來越挑剔和謹慎，在選擇購買時經常需要指引和保證，尤其在購買服務的時候。 Qualicert服務驗證在提昇服務品質及企業競争力方面是全球最受認可的驗證模式。到目前爲止，全世界共有有超過120個標準經過驗證。共2500多家小型和主要國際組織、公司及其它服務提供者選擇了Qualicert服務認證方案。
Qualicert是一個獨特的結果趨動型方案，能夠促使您採取一種積極的態度面對客戶，讓客戶感受到您的與衆不同，並且向客戶提供一直期待並且值得擁有的無異議品質標章。 Qualicert展示出您遵守對客戶作出積極結果導向服務承諾：
- 使您的服務和品牌更具可信度：代表各個利益相關團體之專家審核您的品質承諾
- 展現您對達到客戶服務期望的關注
- 支援您的溝通策略，加強貴公司形象的中心價值觀，並且加強貴公司職員在爲客戶服務的同時對公司前景的承諾和信心
- 對客戶公開透明的承諾，讓客戶感受到貴公司的與衆不同
二、課程目標：
- 瞭解Qualicert之需求與登錄計劃，符合Qualicert主導稽核員之訓練需求。
- 使公司相關人員瞭解及熟悉Qualicert之運作及稽核方式。
- 從研習中，可學到"如何作好Qualicert服務驗證"及"如何準備通過Qualicert服務驗證"， 並由演練中體會如何扮演神秘客查核人員。
- 經由個案研討(Work Shop)熟諳稽核之過程、內容實際作法，並可作為公司最有效評鑑作業之依據與遵循模式。
- 參加全程課程考試通過者，授予 SGS驗證機構主導稽核員訓練認可之證書，此證書是獲得Qualicert服務驗證系統主導稽核員登錄必要資格之一。
三、課程特色：
- 經由個案研討(Work Shop)熟諳稽核之過程、內容實際作法，並可作為公司最有效評鑑作業之依據與遵循模式。
- 課程全程主要以中文講解，採用個案雙向研習、角色扮演、實務演練等教學方式進行。
- 參加全程課程考試通過者，授予 SGS驗證機構主導稽核員訓練認可之證書，此證書是獲得Qualicert服務驗證系統主導稽核員登錄必要資格之一 。
- 參加全程課程者授予SGS「上課證明」。
- 參加全程課程並考試通過者，授予SGS 「成功修業證書」。
四、適合對象：
- 負責公司服務品質規劃、建制、優化改善及內部稽核者(如神祕客)
- 負責公司服務相關驗證導入者
- 對服務標準建構有興趣，欲提升服務品質相關專業者
- 目前擔任神祕客稽核工作，或對神祕客稽核工作有興趣者
五、課程大綱：7小時*3天，共21小時
| 主題 | 課程內容 |
| 服務驗證標準介紹 | 。Qualicert服務驗證標準介紹 。服務驗證稽核員的基本認知 。演練１：模擬情境之報告 。Qualicert服務驗證稽核與驗證要求 。稽核準備－稽核計畫、工作文件 。演練２：稽核計畫表 |
| 服務驗證稽核執行方式 | 。Qualicert服務驗證稽核執行方式： 傳統稽核 vs. 匿名稽核 。稽核報告與跟催： 不符合事項之原因檢討與改進 。演練３：服務標準書 與 查檢表準備 |
| 個案研討及查核演練 | 。個案研討 。稽核的行前說明 。演練４：神秘客查核實際演練 |
| 考試 | 。考前準備 。筆試 。Q&A 【實習報告】 |
*課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利
